We zoeken uit wie het gedaan heeft, wiens schuld het is. Dan zetten we die buiten de deur en is het probleem opgelost. Simpel toch? Of niet? Niet dus. Was de wereld maar zó eenvoudig, dat er in een probleem een schuldige is -laten we hem de dader noemen- en een onschuldige, die we dan maar slachtoffer noemen. Ik schreef er al eens eerder over (uitsluitend insluiten): ook de zogenaamd schuldige bevindt zich in een systeem dat zijn gedrag mogelijk maakt, of mede bepaalt, of zelfs veroorzaakt. De dader is op een bepaalde manier ook slachtoffer van de context waarin hij zich bevindt. Voor de goede orde: daarmee is hij niet minder verantwoordelijk voor zijn eigen handelen.
Vorige week begeleidde ik een workshop waarin mensen met elkaar de collectieve ambitie van hun organisatie probeerden vast te stellen. Of beter: probeerden samen te ontdekken, want zo gaat het eigenlijk. Halverwege, toen het ging om het concretiseren van die ambitie in waarneembaar gedrag, do’s en dont’s, kwam het gesprek in één van de groepjes op een interessant probleem. Ze kwamen erachter dat het soms nauwelijks mogelijk was om de klant adequaat te bedienen, omdat de systemen en procedures die ze hadden om dat te doen daarbij niet hielpen, maar in de weg stonden. Er was een kernwaarde ‘dienstvaardigheid’, maar het systeem waarin ze werken veroorzaakte klantonvriendelijk gedrag. “En daarom kunnen we er niks aan doen” vond de één. “Dat kan zijn”, meende de ander, “maar als we het daarbij laten zonder de kennelijke systeemfout aan de orde te stellen dan blijft alles zoals het is. En kunnen we elkaar straks uitleggen dat dat erg is, maar niet onze schuld.” En zo kwamen ze tot een mooie afspraak: als het systeem ons belemmert het werk voor de klant goed te doen, dan doen we 2 dingen. We maken een work around én we stellen de systeemfout aan de orde. Top, vond ik dat.
Op deze schaal lukt dat nog wel, als we goed opletten en kritisch zijn op gewoonten en uitvluchten. Op grotere schaal blijkt het veel lastiger. Wat is er in de samenleving aan de hand waardoor we opgeschrikt worden door problemen als in de corporatiesector? Bij de Nederlandse Zorgautoriteit? En eerder al bij de banken? Zitten daar allemaal psychopaten in het management? Als je de krant leest en de radio hoort zou je het haast denken. De dader-slachtoffer dynamiek in deze verhalen is groot. Het wordt pas echt schrijnend als er letterlijk slachtoffers vallen. Neem de hele geschiedenis rondom de neuroloog Jansen Steur. Het lijdt geen twijfel dat deze arts grote en ernstige fouten heeft gemaakt. Maar in de verhalen rondom dit drama bleek ook steeds dat hij functioneerde in een systeem waarin mensen van alles opmerkten en niks zeiden. Niks konden zeggen. Niet gehoord zouden worden. De man stond op een voetstuk, was onaantastbaar. Of alle verhalen uit de katholieke kerk, over misbruik van kinderen. Dit gebeurde allemaal in een tijd dat het systeem waarin alle betrokkenen zich bevonden dergelijke misstanden mogelijk maakte. Kinderen konden thuis zeggen wat er gebeurde, maar de priester zou gelijk hebben. “Zulke dingen doen priesters niet. Punt.”
De twee voor de hand liggende opties om er later mee om te gaan zijn ofwel “zo ging dat nou eenmaal, maar goed dat de tijden veranderd zijn” of: het zoeken en aanwijzen van de schuldigen en hen straffen. Of een combinatie van deze twee. Maar als we de systeemfouten én onze eigen rol erin niet onder ogen zien en aan de orde stellen, dan levert het niks anders op dan een schijngeruststelling: “het was fout, maar ik kon er niks aan doen, mij valt niets te verwijten, ik ben onschuldig. Maar goed dat ze de schuldige te pakken hebben.” Als het systeem niet deugt kun je de volgende dader zijn. Misschien niet in van die grote dramatische voorbeelden, maar dan wellicht in de kleine voorbeelden, in je eigen werkomgeving.
In conflicten in organisaties zie ik vaak hetzelfde. Over en weer elkaar schuldig verklaren en dan wachten tot de ander veroordeeld wordt. De wisselwerking die ik eerder beschreef in het beeld van de kraan en de hand wordt niet onderkend. En daarin zit wel de uitweg. Vraag je niet alleen af waarom die ander zo raar doet. Vraag je ook en vooral af wat het is dat jij zelf doet dat maakt dat die ander zo raar doet. In die wisselwerking zit de systemische ‘fout’. En dus ook de oplossing. Die kan dan zomaar ineens veel dichter bij liggen dan je dacht.
Vind je dit een interessante manier om naar organisatieproblemen te kijken? Ik ben benieuwd naar je ervaring!